Intuitive Strategien, erworben durch jahrelange Erfahrung im Umgang mit Kunden, seien der Schlüssel zum Erfolg. Hinzu komme eine gewisse charakterliche Veranlagung. Wissenschaftlich untersucht sind diese Faktoren bislang nur wenig.
Lange schaute die Forschung vor allem auf die rationalen Motive der Kunden. Und tatsächlich sind etwa finanzielle Abwägungen oder das Wissen um die positive Auswirkung des Trainings auf Gesundheit und Figur einflussreiche Faktoren, was die Anmeldung als Neukunde betrifft. Die Teilnahme an Kursen über einen längeren Zeitraum hinweg können sie aber kaum vorhersagen, das haben wir vor kurzer Zeit in eigenen Studien herausgefunden (3, 4). Zu einer langfristigen Kundenbindung führen nüchterne Überlegungen und sachliche Argumente also nicht.
Für eine viel größere Verbindlichkeit sorgen hingegen emotionale Faktoren wie die erlebte Freude im Training und der Spaß am Kurs (3-5). Teilnehmer, die positive Emotionen im Kurs erleben, kommen viel häufiger ins Training und sind sogar bereit, ein höheres Preisniveau zu akzeptieren. Die entscheidende Frage ist: Wie können positive Emotionen im Training systematisch erzeugt werden?

Strategien der emotionalen Kundenbindung. Im Rahmen einer noch nicht veröffentlichten Studie arbeiteten wir mit Personen zusammen, die ihren Sport seit mindestens fünf Jahren ausübten. Ausnahmslos berichteten sie, dass sie längst aufgehört hätten, wenn sie keinen Spaß dabei empfänden. Mit Hilfe dieser erfahrenen Sportler identifizierten wir vier Faktoren, welche die Entstehung von positiven Emotionen begünstigen: Erfolgserleben, soziales Erleben, Neues Erleben und Körpererleben.

Erfolgserleben. Erfolgserleben ist für fast alle Personen, unabhängig von Geschlecht, Alter oder Sportart, eine wichtige Bedingung für die Entstehung von Spaß am Sport. Sportler, denen gelingt, was sie sich vorgenommen haben, erleben Freude bei ihrer Tätigkeit. Unterschiede gibt es bei der Definition von Erfolg. Junge Männer etwa streben häufig die Überlegenheit über andere Personen an, während für Frauen und ältere Männer eher die eigenen Maßstäbe wichtig sind. Als Trainer kannst du durch Lob und passende Übungsauswahl das Erfolgserleben der Kunden steigern.

Soziales Erleben. Das Gefühl, in eine Gruppe integriert zu sein, trägt ebenfalls zur Entstehung positiver Emotionen bei. Wenn wir die Gelegenheit haben, uns mit Gleichgesinnten auszutauschen und etwas gemeinsam zu unternehmen, empfinden wir das als sehr angenehm. Dieser Faktor ist unabhängig vom Alter sehr wirkungsvoll, wobei er bei Frauen noch stärker ausgeprägt ist als bei Männern. In der Praxis bietet es sich an, Gruppenübungen mit einem integrativen Charakter anzuwenden.

Neues Erleben. Auch neue und unerwartete Erlebnisse sorgen für gute Gefühle. Ereignis- und Abwechslungsreichtum ist für viele, aber nicht für alle Sportler ein bedeutender Faktor. Es kommt darauf an, für jeden das passende Maß an Abwechslung zu finden.

Körpererleben. Selbst Müdigkeit und Erschöpfung nach dem Training sind für viele Sportler durchaus erstrebenswert, denn es kann sehr angenehm sein, sich von Zeit zu Zeit „richtig auszupowern“. Auch hier gilt es aber, das richtige Maß zu finden, damit die positiven Emotionen überwiegen. Wird die Intensität oder Dauer der Einheiten nämlich zu hoch angesetzt, erleben die Teilnehmer das Training als schmerzlich und belastend. Ist die Intensität jedoch zu gering, fühlen sich die Teilnehmer unterfordert und gelangweilt.

Bedeutung für die Praxis. Unsere Forschung bestätigt, dass der Trainer eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung spielt. Die genannten Strategien sind eine Anregung zur Verbesserung der eigenen Praxis. Werden sie vom Trainer in das Training integriert und konsequent umgesetzt, kann das die Kundenbindung erheblich verstärken. Die Wirkung der Strategien ist jedoch nicht in jeder Situation und bei jedem Kundentyp gleich. Sie müssen also von Fall zu Fall angepasst werden. Unsere Erfahrungen zeigen, dass jeder Trainer durch Schulungen seine emotionalen Kompetenzen im Umgang mit Kunden verbessern kann.